В начале марта у меня вышел из строя ноутбук. И это послужило отличным поводом к сегодняшнему рассказу о том, как нас залечивают инженеры авторизованных сервис-центров по ремонту компьютерной техники.

Свой HP Pavilion dv7t я купил осенью 2011 года в Штатах. Пусть он и редко покидал насиженное место, грех жаловаться на 4.5 года интенсивной эксплуатации ноутбука. Мобильного Core i7 хватает за глаза, а связка двух SSD с HDD решает проблемы дискового пространства. За счет быстрой подкачки, распределенной по SSD, она также компенсирует небольшие по нынешним меркам 8GB RAM. У меня две ВМ по 2GB каждой, одна запущена почти всегда, и я этого не замечаю.

[+] Сегодня в программе

История вопроса

С этим ноутбуком уже в первый год выявилась проблема – кулер вентилятора иногда начинал сильно шуметь, причем время от времени при включении выводилась информационная ошибка 90B о неисправности системы охлаждения. Гугление отсылало в сервис, но таскать 17-дюймовую бандуру в Штаты ради гарантийного ремонта не было смысла, тем более, с починкой можно и не уложиться за пару недель визита.

Однако проблема возникала изредка — в журнале ниже видно, что в 2015 году ошибка всплыла лишь однажды. Поэтому я с ней мирился, но добавил охлаждение корпуса подставкой Antec с большим вентилятором.

Компьютер терпеливо работал уже пятый год, но где-то в начале марта кулеру заметно поплохело – он стал издавать жалобные звуки и скрестись на волю, а ошибка кулера стала появляться регулярно. Вероятно, ноутбуку не пошли на пользу несколько предыдущих месяцев работы в режиме 24х7.

Я озадачился ремонтом, и недолгий поиск в Интернете навел меня на авторизованный СЦ HP в пределах 20 минут от дома. Тут у вас точно возникла пара вопросов, которые я попробую предвосхитить.

Почему не починил сам? Ведь это так просто!

Чтобы заменить кулер, надо полностью разобрать ноутбук, чего я никогда в жизни не делал. Это у меня первая поломка за 8 лет (второй ноутбук до сих пор живет у отца – привет, папа :) Да, когда-то я собрал себе десктоп, но это было больше 10 лет назад О_о Сервисное руководство нашлось только к предыдущей модели ноутбука, и меня смутили конструктивные отличия.

Короче, я в этом вопросе обычный потребитель.

Почему не отнес на Горбушку? Ведь там быстрее и дешевле!

Я сам в прошлом сертифицированный инженер по принтерам Epson, хотя моделей иных уж нет, а те далече. Поэтому я на своем опыте знаю, что устройство может случайно сломать даже опытный мастер – надавил и все :) И это несмотря на обязательные тренинги и сотни прошедших через руки юнитов. Именно этого я опасался в первую очередь, планируя ремонт.

Для начала я обратил внимание, что не все авторизованные СЦ HP чинят серию Pavilion. Я расценил это как дополнительную сложность устройства (поправьте, если не так). Я решил, что в авторизованном СЦ мастер скорее знаком с моей моделью, поэтому ниже вероятность вреда от ремонта.

Тут товарищи «в теме» и скептики усмехнутся, мол, в авторизованных СЦ такие же «сертифицированные» мастера, как на Горбушке. Возможно, так и есть, да и Кулибиных хватает – это я даже по велосипеду знаю :) Но я также посчитал, что спорную ситуацию, если таковая возникнет, проще уладить в авторизованном СЦ. Как в воду глядел!

Проблема с клавиатурой

Так или иначе, я сдал в понедельник ноутбук. Через пару дней я узнал стоимость ремонта, и неделю спустя забрал устройство домой. Кулер вел себя тихо, и в вроде все остальное было в порядке, однако я пользуюсь внешней клавиатурой Sculpt – я подключил ее сразу и работал.

Клавиатура интересна не только эргономичной формой, но и отдельным цифровым блоком, в котором по совпадению через несколько дней умерла батарейка. Им я очень хорошо владею, а тут мне как назло нужно было вводить много цифр. Конечно, CR 2430 под рукой не нашлось, поэтому я отставил клавиатуру в сторону, придвинул ноутбук и… вскоре обнаружил, что цифры 5 и 9 не работают. Я потыкал во все клавиши, и вроде как проблема была похожа на залипание левой Alt, хотя прямой логической связи с цифрами я не видел.

Позже вечером мне понадобилось перезагрузиться, но при старте ноутбук вместо запуска Windows почему-то вошел в диагностический тест, покрывающий все железо.

Я вышел из него по Esc, но едва начавшаяся загрузка Windows зависла на логотипе ОС, причем это сопровождалось непрерывным писком ноутбука. Я снова потыкал в разные клавиши, система загрузилась нормально. Интересно, да?

Проблема воспроизводилась стабильно, поэтому я стал смотреть, что вызывает тест. Список подсказывал, что запуск возложен на клавишу F2, но она не работала.

Поскольку остальные F-клавиши свои функции выполняли исправно, я стал искать, какая клавиша перехватывает F2 – оказалось, Fn. Я загрузился в Windows и с помощью проводника убедился, что именно она вызывает переименование файла. Внезапно обнаружилось, что при этом блокируется тачпад! Как ни странно, сочетание Fn + F2 работало, уменьшая яркость экрана.

Поскольку с внешней клавиатурой проблема в Windows не возникала, стало окончательно ясно, что при ремонте сломали клавиатуру ноутбука. Хаотичность косяков наводила на мысль о поврежденном шлейфе, но это уже не суть важно.

Я понес ноутбук обратно в сервис. Его приняли, потом менеджер немножко поболела, но в итоге на пятый день я отправился забирать свой починенный ПК.

Сказки инженера

Молодой человек вынес страдальца, аккуратно обернутого в пленку. Я нажал кнопку питания и оторопел – на экране красовался старый знакомый тест F2. Четыре дня держали ноутбук и ничего не сделали О_О

Сказка первая – про несовместимость BIOS

Сотрудник СЦ оперативно позвонил инженеру и передал мне интересное объяснение.

Якобы, версия BIOS моего ноутбука несовместима с установленной Windows 10. Совместимые версии существуют, но их установка убьет этот ноутбук.

При этом молодой человек очень порывался показать мне в Windows то, что попросил инженер. Я не стал его останавливать, ибо знакомство с неполадкой полезно для ее понимания. Однако заметил, что с внешней клавиатурой все прекрасно работает.

Впрочем, фактор внешней клавиатуры не столь важен, потому что проблема возникает уже до начала загрузки Windows.

Это очевидно в прямом смысле слова. Если мы находимся на этапе, когда можно выбрать устройство для загрузки, ОС тут явно ни при чем. Аппаратная диагностика запускается из UEFI, и в ноутбуках HP эти тесты встроены с 2009 года.

Что же касается совместимых версий BIOS, видимо, имелось в виду ПО для других ноутбуков. Непонятно, зачем инженер это приплел (возможно, чтобы придать сказке веса).

Я предложил отправить инженера на мороз или хотя бы на курсы повышения квалификации. Сотрудник СЦ, уже успевший проставить на заказе штамп «Выдано», забрал ноутбук, пообещав скорый звонок менеджера.

Сказка вторая – про ошибку при запуске

Девушка позвонила через несколько часов и сообщила, что клавиатура повреждена и требуется замена, но в наличии только вариант с русскими буквами (в американских ноутбуках их нет, конечно). Я не возражал, но тут выяснилось, что фирма покрывает только работу, а за саму клавиатуру заплатить должен я.

Поинтересовавшись, почему клиент должен оплачивать поломку, совершенную инженером, я услышал его вторую сказку, которую он рассказал уже менеджеру.

Якобы, ноутбук поступил с неисправной клавиатурой, но инженер в принципе не мог знать об этом, потому что при запуске сразу возникала ошибка 90B.

Ошибка-то возникала, но она не препятствовала загрузке и дальнейшей диагностике!

Найденное в сети фото прекрасно тем, что сфокусировано на ключевом моменте: Enter – Continue Startup, т.е. нажмите Enter, чтобы продолжить запуск.

Получается, инженер авторизованного СЦ не осилил простейшее сообщение об ошибке и даже не догадался нажать главную клавишу.

Это я доставил девушке вкупе с первой его сказкой, снова озвучив предложение «на мороз», после чего она пообещала разобраться и перезвонить.

Я понимаю, что менеджер – не технический специалист, который соблюдает интересы фирмы, балансируя между авторитетом инженера и недовольным клиентом. Однако я считаю, что она должна была понимать вероятность поломки клавиатуры в результате исходного ремонта, и сразу предложить полностью бесплатное устранение проблемы, особенно с учетом уже потерянных впустую четырех дней.

The End

В итоге СЦ взял на себя все расходы, и еще через четыре дня я забрал ноутбук с новoй клавиатурой, которой, к счастью, часто пользоваться не придется (ненавижу маленький левый Shift :)

Вы, возможно, ожидали увидеть в тексте название фирмы, но я решил не афишировать его. Я все-таки стараюсь смотреть на вещи позитивно, и это вполне отражено в статьях моего блога, фокусирующихся на преимуществах вместо плача о недостатках.

Цель рассказа не отомстить компании за потерянное время, а… продемонстрировать пользу от чтения этого блога :)

Я догадываюсь, что подобными сказками в сервис-центрах кормят достаточно регулярно, поэтому любой из нас может столкнуться с такой ситуацией. Заметьте, что отмазки инженера рассчитаны на совсем неподготовленных людей и легко опровергаются. Миссия этого блога – повышение компьютерной грамотности, и даже чтение по диагонали откладывается в памяти, препятствуя развешиванию лапши на ушах и помогая обернуть спорную ситуацию в свою пользу.

Дискуссия и опрос

Сам я нечасто обращаюсь в сервис, но последние два случая удачными не назовешь. До этого мне в СЦ Nokia лишь со второй попытки по гарантии починили гнездо наушников Lumia 925. Причем дефект сборки после первого ремонта был виден невооруженным глазом – фронтальная камера сместилась относительно «глазка».

В комментариях я предлагаю обсудить тему ремонта компьютерной техники – не только настольных ПК или ноутбуков, но и планшетов со смартфонами. Расскажите, как прошел ваш последний визит в ремонт, все ли было нормально, либо поведайте самую душераздирающую историю из своего опыта :) Рассказы инженеров СЦ, если таковые читают мой блог, тоже приветствуются.

P.S. Я смотрю, читатели гиперактивно жмут первый пункт. Если вы в МСК, закиньте контакт в форму обратной связи. Может, я именно к вам обращусь в следующий раз и прорекламирую в блоге ;) Пока доставлено контактов: 1.