Оказывая дистанционную поддержку на форумах уже долгое время, я постоянно вижу одни и те же ошибки, которые совершают авторы вопросов. И нет, речь сегодня пойдет даже не о правилах или поиске.

От чего устают модераторы

photo credit: Nicolas Nedialko Nojarof

Любой модератор форума скажет вам, что большинство людей не читают правила и не пользуются поиском. С правилами все понятно – никто ж не читает Конституцию, ГК или УК (пока не приспичит), и жить это никак не мешает. Да я и сам правила на других форумах смотрю лишь из профессионального интереса ;) А вот с поиском не все так примитивно!

Например, на форум OSZone из поисковиков приходит почти 80% людей! При этом 2 с лишним миллиона человек, побывавших на форуме в декабре 2011 года, написали «всего» 20 тысяч сообщений.

Действительно, многие люди находят ответы на свои вопросы, потому что решения нередко занесены в «шапки» тем, либо понятны из обсуждений. Просто задают вопросы только те, кто не смог найти на них ответа поиском. Потому и создается ощущение, что люди напрочь не умеют искать :)

Так или иначе, я хочу поговорить о том, что происходит уже после того, как человек принял решение попросить помощи на форуме.

Ошибки

Итак, вы уже зарегистрированы на форуме и готовы задать свой вопрос. Когда ответ лежит на поверхности, вас могут ткнуть в него носом. А если такая проблема уже обсуждалась, вам просто дадут ссылку на тему или склеят обсуждения.

Но так бывает не всегда, и зачастую в вопросе приходится разбираться. В этом случае и выявляются четыре распространенных ошибки, о которых пойдет речь дальше.

1. Неправильно поставлена задача
2. Недостаточно информации для первоначальной диагностики проблемы
3. Отсутствуют подробности о действиях по устранению проблемы
4. Не сообщается о том, что проблема решена

1. Неправильно поставлена задача

photo credit: Bob Jagendorf

Очень часто люди придумывают какое-то решение для своей задачи и приходят на форум с вопросом о том, как это сделать. Проблема тут в том, что нередко придуманное решение либо неэффективно, либо его невозможно реализовать.

Вот недавний и весьма характерный пример того, как человек пытался организовать контроль над работой своих домочадцев. Любопытно, что придумывать такие решения ему пришлось из-за другой ошибки – маленького системного раздела.

Другой классический пример связан с верой во всемогущее волшебство реестра. Вот участник пытается перенести REG-файлом схему электропитания, хотя есть более простой способ. Что примечательно, человек заявил о неработоспособности предложенного ему решения, даже не попробовав его.

Как избежать ошибки

Всегда подробно описывайте исходную задачу, которая стоит перед вами. Не придумывайте путей ее решения, а предоставьте это людям, к которым вы обратились за помощью. Если ваша идея толковая, вы и так увидите подтверждение этому в ответах.

2. Недостаточно информации для первоначальной диагностики проблемы

photo credit: bark

Люди, закаленные в сражениях удаленной диагностики, постепенно вырабатывают в себе телепатические способности. Однако их явно переоценивают многие участники, приходящие на форумы с вопросами.

Вот характерный пример – у человека проблема с загрузкой, а он не предоставляет никаких сведений, хотя инструкции жирным красным шрифтом написаны в шапке темы.

Как избежать ошибки

Пробегитесь глазами по прикрепленным темам и объявлениям форума, в котором собираетесь задать вопрос. Вы быстро поймете, какая информация обязательна для решения вашей проблемы.

Когда в первом сообщении темы есть инструкции, выполняйте их, прежде чем задавать вопрос, какими бы длинными они не казались. Если вы этого не сделаете сразу, вам все равно придется этим заняться после «пинка».

3. Отсутствуют подробности о действиях по устранению проблемы

photo credit: Shandi-lee

Происходит это обычно так. В ответ на первый вопрос человек получает список ссылок на решения аналогичной или такой же проблемы, либо пошаговые инструкции по ее диагностике или устранению. В следующем сообщении он пишет, что ему ничего не помогло.

У этой ошибки есть сестра, когда человек еще в первом вопросе говорит, что прочитал весь Интернет и все перепробовал.

Клиническим случаем является появление обеих сестер в теме, когда участник в ответ на предоставленные инструкции заявляет, что он это все уже делал.

Как избежать ошибки

Подробно описывайте все, что вы делали для устранения проблемы. Если вам дали пошаговую инструкцию, отчитывайтесь по каждому ее пункту.

И никогда не используйте в своих сообщениях фразы, выделенные жирным выше :)

4. Не сообщается о том, что проблема решена

photo credit: Caveman Chuck Coker

К сожалению, люди нередко отвечают в своих темах только вплоть до появления сообщения, решившего их проблему. После этого они не считают нужным рассказать о том, что задача решена.

Это плохо по трем причинам:

1. Впоследствии нельзя с уверенностью рекомендовать это решение.
2. Участник, давший ответ, не получает морального удовлетворения от оказанной помощи.
3. Такое поведение просто невежливо.

У этой ошибки есть вариация, когда человек сообщает о победе, но никак не обозначает, какое из предложенных решений достигло цели.

Как избежать ошибки

Обозначьте, какое сообщение вам помогло. Если вам лень делать это словами, хотя бы отметьте сообщение как ответ на форумах TechNet или полезным на форумах OSZone. Кроме того, на OSZone можно пометить тему решенной.

Даже если вы плохо ориентируетесь в возможностях форума, простое человеческое спасибо никогда не будет лишним.

После этого модераторы сделают все необходимое.

А какие ошибки совершаете вы?

Перечитайте созданные вами темы на форумах и расскажите в комментариях, нашли ли вы у себя какие-либо из этих ошибок.

Если у вас сейчас все идеально, поделитесь в комментариях, после каких случаев вы научились избегать ошибок. Были ли эти случаи забавными?

Если же вам набили оскомину какие-то другие ошибки участников на форумах, у вас есть прекрасная возможность выплеснуть в комментариях свою НЕНАВИСТЬ :)